引言

社会网络将会对商务旅游业产生怎样的重要影响呢？很多商务旅游业的经营者和商务旅游产品的购买者把MySpace或Facebook等网站的发展视为一种普通的因特网现象，并认为这种现象对他们的日常工作没有什么重要影响。这种见解不但是幼稚的，而且使商务旅游业丧失了重要的发展机遇。在每一个公司都有影响旅游行为的群体，比如说，经常旅行的人、安排旅行的人、网络管理人员和金融管理人员，来自这个公司群体的非网络影响总是对员工的旅行行为产生着重要影响。人们相互咨询、共同分享旅行的经历,并推荐某些城市最受欢迎的旅游胜地。如果能从网上捕捉这种群体效应，就可能会对商务旅行者的行为产生重要影响。这其中的关键就是找到一种合情合理的方法，从而在公司层面上便利这一社会网络作用的发挥，进而最终促进和影响人们对商务旅行的经验之谈。

代沟

年龄或许是一个重要的因素，许多商务旅游的业内人士认为正是因为代沟的存在极大地消除了社会网络对商务旅行的潜在影响。在年龄超过35岁的人群中仅仅有25%的人熟悉社会网络，因此，代沟是显而易见的。（参见表1）

虽然代沟永远都存在着，但是因特网的出现已经放大了此种由代沟导致的差异。由于很多年龄较大的主管对社会网络没有第一手的经验，他们正错过这一新潮流。

旅游者行为的变化：商务旅游与休闲旅游的界限日益模糊

《PhoCusWright消费者旅游趋势调查第九版》着重指出了传统商务旅行者和在线旅行者的界限日益模糊不清。根据全年的相关数据，调查显示出几乎一半的商务旅行都附加了超过4天的休闲旅游。（参见表2）

这两个市场之间界限的日益模糊意味着预订休闲旅游的购买方式正在融入到商务旅行的计划安排之中。当消费者被要求按照影响力的不同对那些影响其在线旅游购买行为的因素进行排序的时候，52%的在线旅行者认为来自旅行者自行撰写的评论或者博客对他们的购买决定具有最为重要的影响。（参见表3）大多数消费者已经开始在网上阅读有关旅游产品和服务的评论，并且这其中85%的人已经读过与旅行相关的专门评论（参见表4）。

《PhoCusWright 商务旅游趋势调查第二版》进一步强调了商务旅游者对评论的青睐，同时这一调查也指出了社会网络对商务旅行的筹划过程的重要影响的最初表现（参见表5）——无论在价格对比（25%）还是在筹划度假方面（42%），社区网站已经作为重要参考因素出现了。随着众多的商务旅行开始附加休闲旅游，社区网站已经对商务旅行者产生了重要影响。

长尾效应

随着旅行服务供应商不断地将他们所提供的服务项目扩展到许多旅行附加项目，旅游产业对以公司为主导的社会网络的需求日益显现出来。这一需求的出现能够影响对附加项目的选择。在通过浏览评论网站进而对宾馆和旅游目的地做出评估的旅行消费者中，有75%的人会去阅读关于餐馆的网上评论（参见表6），这就足以证明社会网络的影响正在超越传统上作为核心的航空、宾馆和汽车租赁等项目的范围。饭店自然而然会成为商务旅行的一个附加项目，它可以被认为是长尾现象的有机组成部分。商务旅行者在他们的旅行过程中是如何选择饭店的呢？一些提供商务旅行自助预订的供应商，比如Rearden Commerce，已经通过他们的采购控制平台向消费者提供饭店预订（参见表7）。

表7

这种预订方式融合了开放式的表格预约，Google 地图搜索和Zagat的评级功能，并且可以根据公司和个人的爱好自由选择。在这里所缺失的是旅行者的相关建议(这些建议最有可能是关于Rearden的旅行线路的)。征询来自于非网络渠道的有关饭店的建议通常是筹划一次旅行的必要组成部分。充分利用公司的某一旅行者在该领域的知识能够改进旅行计划并最终提升旅行体验。

社会网络和旅行者的抱怨

在线商务旅行者的反馈所导致的最大危险就是他们所吐露的往往只有抱怨。有些人担心允许在公共论坛上吐露抱怨会对商务旅行业产生负面影响。这种担忧是合情合理的，但却有点天真。基本市场学理论告诉我们，通常一个不满意的消费者会向十一个人抱怨他们的经历，这十一个人又会依次告诉其他五个人。换句话说，这种负面的评价已经传到了商务旅行群体那里了。如果这种抱怨是关于某一受人欢迎的旅行服务供应商的话，给予商务旅行者一个申诉和批评的论坛，这实际上有助于旅行公司权衡旅行供应商协议所有权的总成本（TOC）。信息就是力量，在这种情况下，旅行者积累起来的申诉会有助于促进更富成效的供应商谈判。比如说，随着宾馆经营者不断加强自我评估并据此做出价格调整，公司和宾馆之间的谈判已经从一年一度发展为更经常更富有动态的活动。对商务旅行者的满意度进行评估的传统调查手段是有价值的，但也暴露出不够及时的缺点。在这一全新的宾馆动态定价领域，运用一个能允许个体和群体消费者及时做出信息反馈的动态申诉体制是很有价值的。

商务旅行管理人员或采购人员是信息交流的推动者

尽管商务旅行经理的头衔在那里，但实际上他们几乎从没有管理过个体员工的旅行行为。毫无疑问，商务旅行经理在制定和执行首选旅行供应商的旅行项目时有着非常重要的价值，但当涉及到执行旅行政策时，对旅行者的行为起最终决定作用的是他或她的直接主管人。以下这种情形是极其罕见的：当一个员工，尤其是当他或她的整体工作性能很高时，没有依从旅行政策，他或她不会遭到申斥或解雇。这就反应了这样一个事实：大部分商务旅行经理把旅行视为一种达到目的的手段。最有效的商务旅行管理人员把他们的职位当作帮助生产线管理人员控制他们自己旅行预算的推动器--比如说，通过向某一个部门分配或提供旅行情况报告。用预算约束旅行情况是强调不服从旅行规划会提高成本的一个重要方式。把这一主题延伸到社会网络对那些把自己定义为交流者的旅行管理人员来说是一个很正常的发展。

在线预订手段已经创造了一个非常透明的预约程序，在这一程序中不依照旅行规划是很容易被发现的。因此，正是在这一复杂的预订过程中，社会网络的运用才能起到它的作用，旅行安排人员才能对旅行规划产生最大的作用。这正如擅长旅行的人分享成功旅行的秘诀以及对首选供应商的想法。比如说，如果一个人第一次去中国旅行，他从经常去中国旅行的人那里了解了旅馆膳宿、饭店、文化情况和其他信息，把这作为商务旅行计划程序是极其有价值的，并且这有助于使这次旅行更加令人满意。休闲旅行者已经受到了其他旅行者的申斥和评论的影响，同时也没有理由不相信商务旅行者与休闲旅行者有任何不同。对于一个不熟悉特定旅行目的地的旅行者来说，评论或许是他们获得信息的重要手段，同时这也提供了改善旅行供应商服务水准的方法。

对现有商务旅行技术的整合

预期现有的商务旅行运作将会增加社会媒体的功能是非常合乎逻辑的。自助预约工具增加这种群体功能是非常自然的。这种方式的初步运用很可能以旅行者旅馆申诉的形式出现（这是公司内部汇编的），这可能会对预订过程产生直接影响。既然旅行的portals已经被设计成作为旅行工具的综合性服务站，旅行管理公司可能会把社会网络力量整合到他们的旅行供应项目当中，比如说，旅行者的评论，博客以及建议。

Web 2.0和它的公司

到目前为止，Web 2.0技术所包含的大部分项目都集中在旅行消费者的应用软件当中。但最近商务旅行媒体已经开始谈论Web 2.0技术对旅行公司的适用性。比如，现在就有IBM和BEA系统提供的社会网络应用软件。IBM的软件被称为社会书签,它是较大的Lotus联运公司的一个组成部分，同时它还包括博客，维基，以及为公司提供的共享工作空间。社会书签用公司的姓名地址录来鉴别使用者的身份，这就使人们在公司里找到具体话题的专家。显而易见，公司里最好还是用旅行专家的建议。找到一个了解特定国家或城市的专家，这能帮助初次进行商务旅行的人做出一个成功的商务旅行计划。

除此之外，软件提供商，比如CoreSpeed为企业提供社会网络平台。CoreSpeed整合了Web 2.0社会媒体工具以提供协作和交流。群体使用者能够创造个性化的仪表板去将人们，旅行内容和企业系统联系起来，并提高他们的交互作用。

随着社会网络的作用延伸到企业，旅行软件提供商需要用开放的心态去接受这些新倡议，去接纳与旅行相关的社会网络。这种努力应该被认为是十分关键的，这正如整合自主预订或费用管理系统与公司财政系统一样重要。

移动的社会网络：下一个新领域

社会网络应用软件的一个自然成果是在可移动装置上传递推荐的信息。由于Apple iPhone的引用，即使是非正式的技术观察者也认为计算机和电话的合二为一正在稳步得进行之中。据In-Stat在2006年进行的调查研究，下一代的智能电话正在赢得经常进行商务旅行者的青睐，他们是使用移动电话率很高的人群，对旅行业来说，这是一个好消息。同时，旅行者的正式建议对商业旅行经验也是非常有价值的，尤其是如果他们能够使用可移动的设备。在不久的将来，饭店的选择将越来越不是传统旅馆客房的功能，而越来越受到来自经常进行商务旅行者移动电话正式建议的直接驱动。

 表8

Dopplr：商务旅行者的社会网络应用软件

Dopplr是一个新崛起的社会网络，它主要聚焦于商务旅行者。Dopplr让旅行者与一群他们选择的值得信赖的会员旅行者共同分享未来的旅行计划（参见表8）。到2007年末为止，将有超过10万个人加入Dopplr。Dopplr的使用者包括一些著名的作家和企业家，这包括以著名的技术新闻记者Dan Gilmore和企业家，LinkedIn的投资者和创始人Reid Hoffman。

它底部的绘画象征着你的网络中的那些图画。这一工具能让你发表自己对旅行的看法，同时能完成你在自己的网络上与那些可能与你处于同样境地的人相联系的特定目标。Dopplr的一些创始人来自诺基亚(Nokia)公司，所以很明显这种工具的可移动应用软件正在形成当中。

概述

多长时间之后社会网络才能在旅行软件中起决定作用呢？有许多因素都在推动着我们的旅游业走向这一目标。在休闲旅行计划的制定过程中旅行者评论网站，比如TripAdvisor是非常重要的，它的重要性已经注入到了公务旅行意识当中。企业社会网络产品为社会旅行应用软件提供了很好的发展机会。新崛起的社会网络，比如Dopplr（它已经凭借着影响力强、资格较老的主管人员赢得了一块立足之地），将进一步引起对商务旅行社会网络应用软件的需求。最后，社会网络网站，比如Facebook和LinkedIn，将永久性的灌输对连通性的需要，随着年轻一代成为劳动力，这种连通性从逻辑上来看将会进入到公务旅行生活当中。